Intro / algemeen

Ongewenst gedrag bederft de werksfeer en kunnen de gezondheid, het zelfvertrouwen en de prestaties van medewerkers aantasten. Het kan daarbij gaan om:

• Intern ongewenst gedrag:  ongewenst gedrag van leidinggevenden en medewerkers onderling,
• Ongewenst gedrag door derden, zoals leveranciers, klantbedrijven en passanten.

Het thema ongewenst gedrag op het werk omvat de volgende onderdelen:

• Agressie en geweld
  Gedragingen die direct gericht zijn tegen een ander individu met de intentie om de ander schade toe te brengen. Zoals: slaan, schoppen, duwen, gooien met voorwerpen, spugen (fysiek). Of schelden, schreeuwen, beschuldigen, kleineren, bedreigen (verbaal: mondeling, schriftelijk of digitaal)
   
• Pesten
  Het herhaaldelijk uitoefenen van ongewenst psychisch of fysiek gedrag tegen meestal één andere werknemer, die niet (meer) in staat is zich te verdedigen. Voorbeelden van pestgedrag zijn: herhaaldelijk grapjes maken ten koste van iemand, iemand buitensluiten, stalken, cyberpesten, beledigen, beschadigen van eigendommen.
   
• Seksuele intimidatie
  Gedragingen die een seksueel karakter hebben en die het slachtoffer als ongewenst ervaart. Denk aan seksueel getinte opmerkingen of berichten, het tonen van seksueel getinte of pornografische afbeeldingen, iemand vastpakken, verzoeken om seksuele gunsten, aanranding en verkrachting.
   
• Discriminatie
  Het nadelig behandelen van een werknemer op grond van afkomst, geslacht, seksuele geaardheid, leeftijd, handicap of chronische aandoening, politieke gezindheid, arbeidsrelatie, soort contract, burgerlijke staat, nationaliteit, godsdienst of levensbeschouwing, verlof zoals geregeld in de Wet arbeid en Zorg, bv zwangerschaps-, ouderschaps- en zorgverlof.

Het is zaak om een beleid rond ongewenst gedrag op te stellen. Dit beleid is van toepassing op vaste medewerkers en inleenkrachten.
De Arbowet schrijft voor dat de werkgever er aandacht aan besteedt in de RI&E en het bijbehorende plan van aanpak. Ook dienen werknemers voorlichting en onderricht te krijgen over de risico’s van ongewenst gedrag en de beschermende maatregelen die genomen zijn.

Eisen:
- Algemene maatregelen inzake ongewenst gedrag
- Maatregelen inzake intern ongewenst gedrag
- Maatregelen inzake agressie en andere ongewenst gedrag door derden

Links

Risico

Algemene maatregelen inzake ongewenst gedrag
De onderstaande  maatregelen zijn vereist zowel voor intern ongewenst gedrag, als voor agressie en ander ongewenst gedrag door derden:

Ongewenst gedrag in de RI&E
Mogelijke bronnen om na te gaan of en in welke vorm en mate ongewenst gedrag (intern en/of extern) in het bedrijf voorkomen zijn onder meer:

• geanonimiseerde bevindingen en rapportages van vertrouwenspersonen en van de bedrijfsarts
• resultaten van een eventueel medewerkerstevredenheidsonderzoek, of PAGO/PMO.
• incidentmeldingen en -registratie.
   

Deze maatregel wordt hieronder eerst uitgewerkt voor intern ongewenst gedrag en daarna voor extern ongewenst gedrag.

RI&E Intern ongewenst gedrag

Breng  met een onderzoek op elk onderdeel van ongewenst gedrag in kaart waar en hoe het voorkomt in het bedrijf. Leg de resultaten daarvan vast in de RI&E en neem de te nemen maatregelen op in het plan van aanpak.

Bij het inventariseren van interne ongewenst gedrag ( van medewerkers onderling, van leidinggevenden onderling of tussen leidinggevende en medewerker) dienen deze twee elementen in kaart gebracht te worden:

• de ervaringen van medewerkers met de verschillende vormen van intern ongewenst gedrag (als slachtoffer en als getuige)
• de risicofactoren die genoemd worden de brochure Aan de slag met de inventarisatie van risicofactoren voor intern ongewenst gedrag (Nederlandse Arbeidsinspectie 2025). Hierin benoemt de Arbeidsinspectie de volgende aandachtsgebieden die inzicht kunnen geven in de risicofactoren van ongewenst gedrag binnen een organisatie of afdeling. Per aandachtsgebied zijn voor de sectoren Vlees en Vleeswaren enkele voorbeelden en mogelijke maatregelen toegevoegd:

NB. Bovenstaande risicofactoren hoeven niet tot intern ongewenst gedrag te leiden. Maar ze vergroten de kans op intern ongewenst gedrag. Zeker als ze elkaar versterken.

Na de RI&E Intern ongewenst gedrag
Leg de resultaten van de RI&E Intern ongewenst gedrag vast in de algemene RI&E van het bedrijf en neem de te nemen maatregelen op in het plan van aanpak, inclusief een duidelijke taakverdeling bij de te nemen maatregelen en een tijdsplanning. Bedenk daarbij dat het doorgaans pas zinvol/werkend is als er meerdere maatregelen tegelijk genomen worden die inspelen op meerdere risicofactoren.

De maatregelen moeten passen bij de in de RI&E-aangetroffen incidenten en risicofactoren op het gebied van intern ongewenst gedrag.

RI&E Ongewenst gedrag door derden (extern)

Waar medewerkers contact kunnen hebben met derden: Breng de mogelijke risico’s in kaart met betrekking tot ongewenst gedrag door derden, zoals klanten, personeel van andere bedrijven en/of bezoekers. Ga na waar, wanneer en bij wie dit risico aan de orde is en waar het risico het hoogst is. Daar waar ongewenst gedrag door derden mogelijkerwijs aan de orde is, is een verdiepend onderzoek nodig. Het vindt plaats door het houden van verdiepende interviews, of door een vragenlijst te gebruiken. Schakel daarbij zo nodig een deskundige in.
De werkgever inventariseert zo de risico’s van agressie en ander ongewenst gedag door derden aan de hand van de volgende elementen:

• de mate waarin er contact met derden is en welke vormen van agressie er kunnen optreden:
• in welke situaties
• bij welke functies/taken
• op welke locaties
• op welke momenten

Leg de resultaten van de RI&E Ongewenst gedrag door derden vast in de algemene RI&E van het bedrijf en neem de te nemen maatregelen op in het plan van aanpak, inclusief een duidelijke taakverdeling bij de te nemen maatregelen en een tijdsplanning.

Voorlichten medewerkers
- Medewerkers worden doeltreffend voorgelicht over de alle risico’s rond ongewenst gedrag door derden en de door de werkgever genomen maatregelen, zoals gedragscode, de vertrouwenspersonen en de klachtenregeling. De voorlichting wordt afgestemd op de specifieke risico’s op het gebied van ongewenst gedrag in het eigen bedrijf, zoals die onder meer naar voren komen uit de RI&E en het jaarverslag van de vertrouwenspersonen.
- Medewerkers die te maken kunnen krijgen met agressie of ander ongewenst gedrag door derden worden doeltreffend voorgelicht en zo nodig getraind over de manier om daarmee om te gaan. Hierbij staat het Protocol voor agressie en geweld van de organisatie (zie verder in de tekst) centraal.
- Houd bij welke medewerkers voorlichting hebben gekregen. Zorg dat ook nieuwe medewerkers deze voorlichting zo snel mogelijk krijgen.
- Uitzendkrachten worden er tijdens hun introductie op gewezen waar ze zich kunnen melden als ze te maken krijgen met een incident op het gebied van ongewenst gedrag. Waar nodig en mogelijk worden er meertalige vertrouwenspersonen aangewezen of maakt de vertrouwenspersoon gebruik van een tolkentelefoon in het gesprek met een uitzendkracht of medewerker die de Nederlandse taal niet goed beheerst.

Instrueren/trainen leidinggevenden
Leidinggevenden hebben een sleutelrol bij incidenten op het gebied van ongewenst gedrag. Adequaat reageren is van belang. Dat vergt alert zijn op soms onduidelijke signalen. Zaken op een goede manier ter sprake brengen, kan erger voorkomen. Het adequaat aanpakken van ongewenst gedrag vraagt specifieke vaardigheden van de leidinggevende. Daarom is instructie voor hen vereist. Het kan noodzakelijk zijn om leidinggevenden ook te trainen in gespreksvoering en de te zetten stappen bij een melding of vermoeden van ongewenst gedrag. (Zie ook de maatregel inzake informele klachtenstructuur).

Opvang en nazorg
Een incident kan op korte of lange termijn leiden tot lichamelijke en psychische schade bij het slachtoffer. Daarom is in ernstige gevallen adequate opvang en nazorg nodig. 
De kaders voor opvang en nazorg zijn:

• de organisatie heeft vastgelegd hoe - door of namens de bedrijfsleiding - eerste opvang en (praktische) ondersteuning wordt verleend aan slachtoffers van incidenten van agressie en geweld of andere vormen van ongewenst gedrag
• de werkgever zorgt voor de mogelijkheid tot doorverwijzing naar geprofessionaliseerde traumaopvang; 
• de nazorg moet binnen 72 uren nadat het incident heeft plaatsgevonden starten; 
•  als de medewerker in eerste instantie aangeeft geen gebruik te willen maken van de nazorg herhaalt de werkgever zijn aanbod na twee weken; 
• de leidinggevende of vertrouwenspersoon maakt zo mogelijk afspraken over de werkwijze waarop het contact tussen slachtoffer en dader hersteld of hervat wordt en wie dat begeleidt. 

Aangifte bij de politie
In geval van mogelijk strafbare feiten zoals bedreiging, fysiek geweld, aanranding en verkrachting wordt door het bedrijf aangifte gedaan bij de politie. Als het slachtoffer zwaarwegende redenen heeft waarom aangifte niet wenselijk is, kan dat soms een reden zijn om geen aangifte te doen, maar niet altijd.  Dat hangt af van de aard van het delict. Zie ter informatie het protocol over het doorbreken van vertrouwelijkheid van de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen.

Ook van de medewerker wordt verwacht dat zij/hij aangifte doet. Eventuele schade kan op de dader worden verhaald. Zorg daarbij:

o   dat schriftelijk is vastgelegd en bekend gemaakt is wanneer en hoe aangifte gedaan kan worden;

o   dat als er materiële en/of immateriële schade is geleden de wens tot schadevergoeding in de aangifte wordt aangegeven (dit is van belang om de schade via voeging in het strafproces terug te vorderen);

o   dat de medewerker die tevens aangifte doet altijd domicilie kiest op adres van de werkgever, om zo haar/zijn huisadres buiten de aangifte te houden;

o   dat tijd vrij gemaakt kan worden voor het (zelf) doen van aangifte en het begeleiden van medewerkers. Ook bij het verhalen van schade door het slachtoffer op een andere manier dan via voeging in het strafproces.

Jaarlijkse evaluatie
Een evaluatie kan plaatsvinden door gesprekken met de OR, vertrouwenspersonen, HR, bedrijfsarts en arbofunctionarissen. Of door gesprekken binnen teams. Bij mondelinge evaluaties is een schriftelijk verslag sterk aan te bevelen. Zorg op grond van deze evaluatie – waar nodig- voor een aanpassing van het beleid of voor een verbetering van de uitvoering daarvan. Ga bij de volgende evaluatie na of deze aanpassingen tot verbeteringen hebben geleid, neem zo nodig aanvullende maatregelen, enz.

Maatregelen inzake intern ongewenst gedrag

Gedagscode ongewenst gedrag
Stel binnen uw organisatie gedragsregels op over ongewenst gedrag. De richtlijnen dienen vervolgens (bv. tijdens een werkoverleg) bekend gemaakt te worden aan de leidinggevenden en medewerkers. In de gedragscode wordt beschreven:

•    Wat wel en niet toegestaan is in het bedrijf op het gebied van ongewenst gedrag;
•    Welke consequenties er verbonden zijn aan het overtreden van de regels;
•    Hoe om te gaan met agressie, discriminatie, pestgedrag of seksuele intimidatie
•    Wat de rol van omstanders en de leidinggevende is bij incidenten op het gebied van ongewenst gedrag;
•    Hoe en aan wie incidenten gemeld dienen te worden;
•    Hoe de opvang, nazorg en aangifte wordt geregeld.
Zorg dat de gedragscode goed vindbaar is voor medewerkers, bv op intranet of in de personeelsgids en verwijs ernaar in het bedrijfsnoodplan.  
 

Informele klachtenstructuur

Zorg dat medewerkers als eerste stap na  een of meer incidenten van ongewenst gedrag bij hun leidinggevende kunnen aankaarten en zo veel mogelijk met behulp van de leidinggevende kunnen oplossen
Dit vereist tijd, aandacht, gesprekstechnieken en kennis bij leidinggevende
Zorg als bedrijf dat een aanpak is uitgewerkt waar leidinggevenden houvast aan hebben, met uitgangspunten als:

• • Algemene houding bij een melding
  • Afstemming met melder
  • Wanneer opschalen naar vertrouwenspersoon?
  • Wanneer beklaagde informeren over klacht?
  • Wanneer naam van de melder noemen richting beklaagde
     

Vertrouwenspersoon
De werkgever wijst met instemming van de OR/ PVT één of meer vertrouwenspersonen aan. Of bij afwezigheid van OR en PVT in overleg met belanghebbende medewerkers. Zorg, als er meerdere vertrouwenspersonen zijn, voor een diverse samenstelling. De taken, rol, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de vertrouwenspersoon zijn vastgelegd en bekend gemaakt in de organisatie. Ook de manier waarop medewerkers een vertrouwenspersoon kunnen bereiken is voldoende bekend gemaakt.

Een vertrouwenspersoon dient onafhankelijk te zijn. Een personeelsmanager, leidinggevende of bedrijfsarts wordt als onvoldoende onafhankelijk beschouwd.

Een vertrouwenspersoon heeft als centrale taak om een werknemer te ondersteunen na een incident op het gebied van ongewenst gedrag. Overigens kan een vertrouwenspersoon ook benaderd worden zonder dat er al een incident heeft plaatsgevonden door een medewerker of leidinggevende. Afhankelijk van de wens van de klager persoon die zich tot de vertrouwenspersoon heeft gericht, kan de vertrouwenspersoon een luisterend oor bieden, advies geven over de aanpak van het probleem, de melder ondersteunen bij eventuele bemiddeling, de werknemer begeleiden bij het indienen van een officiële klacht, etc. Een vertrouwenspersoon onderneemt geen actie namens de melder, anders dan op uitdrukkelijk verzoek van de melder en met haar/zijn instemming. De vertrouwenspersonen zijn verplicht, zowel tijdens als na afloop van de aanstelling als vertrouwenspersoon bij de werkgever de anonimiteit van de  melder te waarborgen en al hetgeen haar/hem, haar/zijn rol ter kennis is gekomen over medewerkers, betrokkenen of vermoedelijk betrokkenen bij kwesties rond ongewenst gedrag, geheim te houden.

De werkgever waarborgt een optimaal functioneren van de vertrouwenspersonen en draagt zorg voor de daartoe benodigde faciliteiten, waaronder telefoon, eigen spreekruimte, budget en tijd, maar ook voldoende scholing en zo nodig deskundige ondersteuning van de vertrouwenspersonen. Daarnaast zorgt de werkgever dat de vertrouwenspersoon bescherming geniet om haar/zijn taken goed uit te kunnen voeren. De vertrouwenspersonen verstrekken jaarlijks een geanonimiseerd overzicht van de bij hen gemelde incidenten aan directie en OR/PVT. 
 

Klachtenregeling
In een klachtenregeling wordt beschreven hoe een werknemer een officiële klacht in kan dienen na een of meer incidenten op het gebied van ongewenst gedrag. Centraal in de klachtenregeling staat een klachtencommissie die als een ‘rechtbank, de klacht behandelt. Dat doet zij onder meer door de klager, de aangeklaagde en eventuele getuigen te horen. Op grond hiervan zal de klachtencommissie een onderbouwd advies verstrekken aan de directie over de te nemen vervolgstappen. Het is zaak om een doordachte regeling op te stellen waarin de werkwijze van deze klachtencommissie wordt beschreven.

Er zijn verschillende manieren om een klachtenregeling rond ongewenst gedrag invulling te geven: 

• De werkgever sluit zich aan bij een externe, gespecialiseerde klachtencommissie;   
• Er kan een interne klachtencommissie worden samengesteld. Dit op grond van een op te stellen klachtenreglement. Regelmatige opleiding van de leden is hier een vereiste.

In de klachtenregeling ongewenst gedrag staat aangegeven:

• Hoe medewerkers een klacht kunnen indienen
• Wanneer een klacht ontvankelijk is
• Hoe en binnen welke termijn een klacht in behandeling wordt genomen en afgehandeld;
• Hoe wordt voorzien in onpartijdigheid en onafhankelijkheid van de klachtencommissie;
• Hoe na afsluiting van de klachtbehandeling wordt teruggekoppeld aan de klager, de verdachte en aan de werkgever.
• Wie zitting heeft in de klachtencommissie en wie plaatsvervangers zijn.
• Wanneer bij een interne klachtencommissie leden niet deel kunnen nemen aan een klachtbehandeling bv omdat zij directe collega zijn van de klager of de verdachte.
• Hoe de deskundigheid van de leden en plaatsvervangers gewaarborgd is.
• Hoe de klachtencommissie zorgt voor een vertrouwelijke omgang en administratie van klachten, verslagen van klachtenbehandeling en correspondentie.
• Dat de klachtencommissie jaarlijks een verslag verstrekt aan directie en OR/PVT over het aantal behandelde klachten in het bedrijf, het aantal gegronde/ongegronde klachten en de ter zake gegeven adviezen.

Zo’n klachtenregeling valt onder het instemmingsrecht van de ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging.
 

Voorlichting aan medewerkers 
Zoals artikel 2.15 lid 2 van het Arbobesluit voorschrijft, verzorgt de werkgever voorlichting voor medewerkers over het beleid rond intern ongewenst gedrag. De voorlichting maakt deel uit van het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers en op basis van de RI&E/MTO wordt in het beleid van het bedrijf vastgesteld hoe vaak en voor welke medewerkers herhalende of verdiepende voorlichting wordt aangeboden.
Medewerkers worden onder meer voorgelicht over de gedragscode, de informele klachtenstructuur, de vertrouwenspersonen en de klachtenregeling. De voorlichting is er op gericht dat medewerkers ongewenste gedragingen kunnen herkennen en weten welke informele en formele wegen zij kunnen bewandelen om tot het aanpakken van het ongewenst gedrag te komen. De voorlichting vindt bijvoorbeeld plaats in teambesprekingen. Zorg voor een periodieke herhaling en gebruik afwisselende werkvormen die passen bij de doelgroep.
Zorg ook voor een vaste en goed vindbare plek waar men kan zien hoe een vertrouwenspersoon te benaderen is en hoe de klachtenprocedure werkt.

Onderricht aan leidinggevenden en andere functionarissen
Enkele medewerkers dienen op grond van artikel 2.15 lid 2 van het Arbobesluit naast voorlichting ook onderricht te ontvangen, waarbij ze vaardigheden aanleren om beter om te gaan met intern ongewenst gedrag. En om -waar nodig- adequaat in te kunnen grijpen.

Daarbij gaat het om leidinggevenden en andere functionarissen die getuige kunnen zijn van ongewenst gedrag binnen een team of een ander intern samenwerkingsverband. Adequaat reageren is van groot belang. Dat vergt alert zijn op soms onduidelijke signalen. Zaken vroegtijdig op een goede manier ter sprake brengen, kan erger voorkomen. Het adequaat aanpakken van ongewenst gedrag vraagt specifieke vaardigheden. In een instructie komen de volgende aspecten aan bod:

• • ongewenst gedrag herkennen, ook bij onduidelijke signalen;
  • wanneer en hoe in te grijpen;
  • ondersteuning van de melder;
  • zorgvuldige behandeling van beklaagde;
  • wanneer doorverwijzen naar bv de vertrouwenspersoon;
  • opvang kunnen bieden na een incident;
  • de noodzaak van voorbeeldgedrag.

Stimuleer leidinggevenden, onder andere in functioneringsgesprekken en training dat ze daadwerkelijk ingrijpen als zij worden geconfronteerd met signalen of uitingen van intern ongewenst gedrag in hun team.

Maatregelen inzake agressie en andere ongewenst gedrag door derden

Huisregels voor derden
In de huisregels is weergegeven wat binnen het bedrijf gehanteerd wordt als algemeen geldende gedragsregels voor derden. (klanten, leveranciers, bezoekers e.d.) Huisregels beschrijven welk gedrag al dan niet geaccepteerd wordt. Het geeft ook aan welke stappen worden ondernomen bij overtredingen.        

Protocol voor agressie en geweld
Er is een goed toegankelijk protocol opgesteld waarin staat hoe medewerkers verbaal of fysiek agressief gedrag van derden met een klantvriendelijke en servicegerichte opstelling zoveel mogelijk kunnen voorkomen. Ook staat erin hoe zij met agressief gedrag moeten omgaan, hoe zij assistentie kunnen inroepen, hoe zij agressie- of geweldsincidenten moeten melden en hoe de persoonlijke opvang, ondersteuning en verdere afwikkeling na een incident is  geregeld. Verder zijn in het protocol opgenomen: huisregels, alarmprocedure en alarmsysteem, opvang en nazorg, aangifte en overige te zetten stappen, waaronder daderaanpak.

Incidenten door derden: registreren en melden
Er kan alleen een goed beeld ontstaan van de omvang en de ernst van ongewenst gedrag door derden wanneer het bedrijf zicht heeft op de verschillende voorvallen. Daartoe is het belangrijk dat er een meldings- en registratieprocedure komt, waarbij alle incidenten, hoe klein ook, gemeld worden. Met behulp van een melding- en registratiesysteem wordt het eenvoudiger om preventieve maatregelen te treffen. 
NB: Incidenten met ongewenst gedrag door collega’s worden niet in dit register opgenomen. Als het gaat om interne incidenten zal de vertrouwenspersoon jaarlijks aan directie en OR/PVT een geanonimiseerd overzicht geven van de aard van de meldingen die zij/hij ontvangen heeft.    

Inrichting risicovolle werkplekken
De organisatie draagt zoveel als mogelijk is zorg voor een veilige werkplek voor de medewerkers. 
Ga na of bepaalde werkzaamheden of plekken in het bedrijf een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag met zich meebrengen. Als dat het geval is wordt bij de inrichting van deze werkplekken (zo mogelijk) hiermee rekening gehouden of worden bouwkundige aanpassingen gedaan. Bijvoorbeeld:
•   Zorg voor een waarschuwingsalarm.
•   Zorg er voor dat derden alleen toegang kunnen krijgen tot een bepaalde ruimte. 
    Uitsluitend onder begeleiding kunnen derden zich verder verplaatsen binnen het bedrijf.
•   Zorg voor voldoende verlichting en zicht op risicoplaatsen zoals b.v. de fietsenstalling.

Afspraken over veilig openen en sluiten van het bedrijf
Uit onderzoek blijkt dat het openen en sluiten van het bedrijf een moment is met een verhoogde kans op agressie en geweld door derden. Zeker als het openen of sluiten door één medewerker gebeurt. Het is belangrijk om hier passende afspraken over te maken, eventueel in samenspraak met buurbedrijven.

Zie ook

Zie ook
- Ga met de zelfinspectietools van de Nederlandse Arbeidsinspectie na of het beleid van uw bedrijf aan de voorschriften voldoet. Klik hier voor de zelfinspectietools over: 
- Pesten, Discriminatie en Seksuele intimidatie of over 
- Agressie en Geweld door derden.

- Overige publicaties Nederlandse Arbeidsinspectie:

• Werkinstructie Intern ongewenst gedrag (2025)
• Brochure Aan de slag met de inventarisatie van risicofactoren voor intern ongewenst gedrag (2025(
• Zelfinspectie Pesten, discriminatie, en seksuele intimidatie
• Werkinstructie Agressie en geweld (2025)